Le “Why” et la performance des points de vente
L’un des grands défis d’une marque réside dans la définition de son positionnement. En définissant son “Why”, une enseigne se donnera ainsi les moyens de faire évoluer son réseau de points de vente en toute cohérence.
Pourquoi vendons-nous tel produit ou tel service ? Chaque marque devrait se poser la question. Et lorsqu’il s’agit d’un réseau commercial multi-sites, l’enjeu est encore plus fort tant les “points de fuite” et autres sources de dissonance peuvent être nombreux.
Le consommateur attend autre chose
Les réseaux commerciaux sont très à l’aise pour décrire ce qu’ils vendent à leurs clients : des voitures, des prêts, de l’assurance, des produits alimentaires… Mais ce n’est pas suffisant. Le consommateur attend autre chose. Il attend l’histoire qui va avec le produit.
Une enseigne a donc tout intérêt à définir son « Pourquoi ». A titre d’exemple, Starbucks a défini son Why : “créer du lien entre les gens”. De son côté, Apple – via ses Apple Store – souhaite “enrichir la vie des gens en leur apprenant quelque chose qu’ils ne connaissent pas ».
Le Why et les points de vente
Pour les enseignes multi-sites, la définition de ce “pourquoi” permet, de manière quasi naturelle, de créer des concepts d’aménagement nouveau, de prêter attention aux moindres détails du point de vente ou encore de définir précisément les rôles et missions des collaborateurs.
Le déploiement de ces nouveaux concepts ne doit jamais perdre de vue ce Why originel pour offrir à chaque client la même expérience, quel que soit le point de vente. Puis, une fois le déploiement réalisé, le réseau veillera à s’assurer que l’ADN de la marque est bien respecté grâce à des audits périodiques.
Respecter l’ADN de la marque
En résumé, la définition de ce “pourquoi” permet d’agir sur la vie du réseau de points de vente avec cohérence qu’il s’agisse de maintenance, d’audits ou d’opérations de déploiement. Autant d’évolutions qui respecteront toujours l’ADN de la marque sans jamais se perdre en chemin.