Maintenance curative et préventive. Les 6 étapes clés

De nombreux réseaux commerciaux n’ont pas encore trouvé de solutions pour garder leurs points de vente en bon état. Ils investissent dans des concepts et des travaux mais ne pensent toujours pas au « coup d’après » : organiser la maintenance préventive et curative.
Les enseignes identifient des écarts parfois conséquents entre les standards de la marque et la réalité du terrain. Résultat, les collaborateurs se plaignent de leurs demandes de maintenance mal prises en compte, et 20% des consommateurs se disent insatisfaits de la propreté et de l’état des magasins dans lesquels ils font leurs courses.

 

Six étapes clés pour améliorer la maintenance multitechnique d’un réseau multisite

Recueillir les demandes des points de vente

Bien recueillir les demandes formulées par les points de vente pour apporter un premier niveau de service au réseau.
La tête de réseau doit mettre en place une organisation et des outils afin de recueillir toutes les demandes :

• celles provenant des collaborateurs en magasin ;
• celles qui font suite à un audit, à une visite de la direction ou à une réclamation d’un client
• (…)

Ces demandes sont recueillies via un numéro de téléphone, une adresse mail dédiées, ou une plate-forme informatique…
Chaque demande d’intervention est enregistrée et tracée.
Cette organisation est disponible pendant les heures d’ouverture des points de vente, voire 24h/24.

 

Qualifier les demandes avant d’intervenir inutilement

Décrypter les demandes d’intervention émises par le point de vente… pour éviter de «foncer tête baissée ».
Chaque requête est analysée par un interlocuteur expert de la maintenance multitechnique multisites. Ce dernier échange avec le point de vente afin de lui faire préciser son besoin. Il s’assure que l’élément à réparer n’est pas sous garantie, qu’il fait ou non l’objet d’un contrat de maintenance préventive.
Cette qualification diminue le nombre d’interventions, elle permet d’identifier les outils, les composants, les intervenants nécessaires pour la réalisation de la maintenance préventive ou curative .

 

Décider de déclencher une intervention ou non pour optimiser les dépenses

Prendre la bonne décision contribue à diminuer les coûts et à satisfaire le point de vente.
Le réseau fixe des règles : qui prend quelle décision et dans quelle condition ? Pour chaque demande, plusieurs décisions sont à prendre :

• Choix du ou des prestataire(s) : Le prestataire choisi fait partie d’une liste d’entreprises référencées ou, est sélectionné ponctuellement.
• Budget : Pour certaines interventions, un budget est fixé.
• Devis : Au-delà d’un certain montant, un ou plusieurs devis sont demandés. Une règle pour leur validation est fixée. (ex : un devis >2500 € sera soumis à validation par la tête de réseau) 
• Délai : En fonction de l’urgence, un délai est arrêté (ex : 2 semaines pour une intervention peinture ou 2h pour une intervention sur une porte automatique ) 

Le jour d’intervention et les coordonnées du prestataire sont communiqués au point de vente avant chaque opération de maintenance multitechnique multisites.

 

Faire intervenir un prestataire qualifié

Confier l’intervention de maintenance à un prestataire qualifié renforce la qualité des interventions. Les enjeux sont multiples pour la marque et ses points de vente.
La maintenance est exécutée par un prestataire qui peut être une entreprise nationale, régionale ou locale. Celui – ci s’engage à respecter le budget et les délais.

 

Clôturer l’intervention et valider la facture

Une fois l’intervention effectuée l’opération de maintenance n’est pas terminée.
Le prestataire justifie son intervention par une ou plusieurs photos et par un bon d’intervention signé par le point de vente.
Chaque intervention fait l’objet d’une mesure de satisfaction du point de vente. Cette mesure est enregistrée.
Les factures sont vérifiées avant mise en paiement. Dans certains cas, il est demandé au prestataire la justification de sa facturation.

 

Analyser les interventions de maintenance multitechnique multisites et chercher des pistes d’amélioration

L’analyse périodique des actions de maintenance est la principale source d’amélioration.
La tête de réseau bénéficie d’un outil informatique conçu sur mesure, qui aide le pilotage de la maintenance de son parc et lui permet de générer des indicateurs. Sont analysés périodiquement (au moins deux fois par an) :

• Les coûts, le nombre de demandes par corps de métier, par points de vente et par région
• Le niveau de satisfaction des points de vente
• Les délais entre la demande et l’intervention
• Le suivi des rapports de bureaux de contrôle
• Le niveau de performance des prestataires

Ces analyses périodiques servent à améliorer les cinq étapes du process décrites ci-dessus et à challenger les prestataires exécutant la maintenance.
Durant ces points d’analyse, la tête de réseau décide si certaines maintenances peuvent être exécutées à des intervalles prédéterminés ou selon certains critères : c’est ce qu’on nomme la maintenance préventive.

 

Qui doit piloter ces différentes étapes au service de la maintenance préventive et curative ?

Y-a-t-il un pilote dans l’avion ? Au-delà des outils et de l’organisation choisie, la maintenance des points de vente relève avant tout d’une question de pilotage.

 

Arnaud Brochard, chargé de mission « maintenance des points de vente » chez SIB

COMPRENDRE LE RÉSEAU AVANT TOUT

“ J’ai eu l’opportunité de structurer la maintenance d’un leader du vêtement disposant d’un réseau multisites et multi enseignes réparti sur l’Europe. A ma grande surprise, j’ai pu constater qu’il n’y avait ni suivi, ni traçabilité des interventions, aucune standardisation technique et bien entendu, aucun outil de pilotage. L’enjeu premier fut de comprendre le fonctionnement de ce réseau commercial avant d’imaginer et de concevoir une plateforme de pilotage centralisé. »

HISTOIRE DE CONFIANCE

“ Le pilotage de la maintenance multitechnique multisites de points de vente repose d’abord sur la confiance. Les outils permettent de s’affranchir de la distance mais ne remplacent pas la compétence technique des intervenants, la proximité géographique ou la connaissance locale des points de vente. Enfin, il est nécessaire de confier les interventions à des spécialistes qui connaissent parfaitement la réalité du terrain et le tissu économique local. »

UN PILOTE POUR ÉVITER LE “COUP PAR COUP”

“ La politique de maintenance reste encore floue pour bon nombre de réseaux commerciaux multisites. Peu d’entre eux disposent d’une réelle stratégie globale définie et déclinée au niveau local avec une standardisation des process. La politique du coup par coup reste la règle. Les outils sont nombreux, mais il faut avant tout un pilote pour coordonner, analyser, modifier les process et optimiser la maintenance. »