Audits. Pourquoi réaliser des audits de vos points de vente ?

Mieux connaitre ses points de vente

Les campagnes d’audits de points de vente permettent de mieux connaître ses points de vente.
Avoir un magasin en bon état, propre, respectueux de la réglementation et des codes de la marque est chose facile. En avoir 500, 1 000 ou 3 000 qui respectent tous ces critères est un autre défi.
Mal connaître l’état précis de ses agences ou de ses magasins peut coûter très cher à une marque, au sens propre (coûts financiers) comme au sens figuré (image de marque).

Les points de vente sont-ils en bon état ? Appliquent-ils correctement les standards de la marque ? Respectent-ils la réglementation ? Comment mesurer les écarts entre ce qui est imaginé par le siège et la réalité des magasins ?

Régulièrement, les marques répondent à certaines de ces questions. Une sorte de check-up santé. Les audits de points de vente apportent des réponses avec des indicateurs précis, mesurables dans le temps. Qu’il s’agisse d’audits technique, patrimonial, merchandising, de standards de marque, de qualité ou règlementaire.
Malgré la montée en puissance du e-commerce, le point de vente reste central dans l’expérience client et dans l’acte d’achat final :

• 55 % des consommateurs préfèrent les magasins pour effectuer leurs achats,
• 78 % des consommateurs se déplacent en magasins pour effectuer leurs achats après avoir pris des informations en ligne,
• 77 % des consommateurs accordent de l’importance au confort du magasin, notamment en terme de propreté.

Il est donc indispensable de mener des campagnes d’audits de points de vente régulièrement.

 

Audits de points de vente : une action ponctuelle ou un check-up régulier ?

Trop souvent, les réseaux commerciaux multisites imaginent une campagne d’audits comme une “photographie figée” à un instant précis. Un instantané qui reste parfois oublié dans un dossier malgré les mutations du réseau : croissance, maillage, changement de concept, changement d’équipe… qui rendent les résultats de ces campagnes d’audits obsolètes.

Pourtant, les audits de points de vente devraient être considérés comme un process d’amélioration continue pour :

• Améliorer le service apporté au client,
• Renforcer le niveau d’accueil,
• Optimiser les produits proposés,
• Parfaire leur présentation,
• Transformer ou ajuster l’aménagement…

 

Autrement dit, ce check-up périodique ne donne pas une note froide mais devrait générer des plans d’actions :

• Travaux à réaliser,
• Actions de maintenance à lancer,
• Ajustements de concept à produire,
• Nouveaux produits/services à lancer…

 

Un réseau de 500 ou 2 000 points de vente ne peut pas changer du jour au lendemain. Il convient donc d’inscrire cette démarche dans le temps. Plusieurs actions complémentaires peuvent être mises en place.

 

Audits de points de vente : un enjeu de management des collaborateurs

“Lorsque vous investissez 15 millions d’euros pour rénover votre parc de points de vente, l’audit sert aussi d’outil de management des équipes, de sensibilisation à la qualité maximale. Sans cette vigilance, en l’espace de 3 ou 4 ans, un réseau comme le nôtre peut se dégrader très vite. L’expérience client aussi. ” témoigne Luc Alexandre, Directeur exploitation chez Bouygues Telecom.

“Chez nous, l’audit répond à quatre objectifs : vérifier que le point de vente est en bon état, déclencher des opérations de maintenance, rafraîchir le point de vente, veiller à la vie du réseau. Le rapport d’audit est conservé sur le serveur de manière à constituer une base de connaissances et optimiser les futurs déplacements.” témoigne Luc Alexandre, Directeur exploitation chez Bouygues Telecom.

SIB travaille ainsi aux côtés de réseaux commerciaux qui sont convaincus que les audits (merchandising, patrimonial, technique…) servent à améliorer l’expérience client, s’inscrivent dans un process d’amélioration continue et, in fine, représentent un véritable levier de croissance.