Écoute clients. 100 retailers répondent à une enquête

Quels sont les grands changements dans le parcours du client ?

Comment évolue la relation consommateurs-points de vente ?”. Une centaine de retailers français et britanniques (Castorama, La Redoute, Credit Mutuel, E.Leclerc, Carrefour, Pimkie, il Ristorante…) ont répondu à une enquête – menée en début d’année par Critizr (plateforme d’écoute clients) – centrée sur le rôle des enquêtes de satisfaction des consommateurs.
Comment les marques se mettent à l’écoute de leurs clients ? Pour quels bénéfices ? Selon cette enquête :
– 80% des retailers qui ont apporté des modifications dans leurs points de vente (suite aux enquêtes de satisfaction) ont constaté un impact sur la fidélité des clients.
– 75% des professionnels du retail qui ont apporté des modifications (suite aux enquêtes clients) ont déclaré que leurs collaborateurs s’étaient rapprochés de leurs clients
En résumé, les marques les plus en avance se mettent à l’écoute de leurs clients pour apporter de nouveaux services, modifier les parcours d’achat et inventer de nouvelles expériences. Chez ces mêmes marques, les vendeurs entendent se focaliser davantage sur l’écoute et le conseil.

Enquêtes de satisfaction et audits de points de vente : même combat

De la même manière que les enquêtes de satisfaction clients, les audits de points de vente visent eux aussi cet enjeu d’amélioration continue.
Les audits permettent de prendre le pouls des lieux d’accueil au public dans le but d’améliorer l’expérience d’achat : accueil, merchandising, parcours d’achat, respect de la réglementation, sécurité, optimisation des investissements…
En résumé, enquêtes de satisfaction, avis clients et audits de points de vente : même combat. Menées à fréquence régulière, ces actions permettent de rapprocher le trio : tête de réseau – points de vente – consommateur final.
Ce cercle vertueux est également mis en lumière par le JDN dans une chronique signée par Clément Poupeau, responsable marketing de la société Guest suite, spécialisée dans les avis clients en ligne “Nombre de professionnels appréhendent l’avis client comme la clôture de l’expérience client. Mais combien l’envisagent d’abord comme le démarrage de l’expérience prospect ?”

Fin de l’expérience client ou début de l’expérience prospect ?

Selon cette analyse, encore trop d’entreprises sollicitent l’avis de leurs clients à la fin de l’expérience d’achat (via l’envoi d’une enquête de satisfaction par exemple). “Bien qu’efficaces, ces questionnaires sont encore trop axés sur la fin du cycle d’expérience d’achat. Pour transformer cette pratique en porte d’entrée aux futurs clients, les marques doivent sonder, intelligemment, l’avis de leurs clients à travers l’ensemble de leur expérience commune”.
De la même manière, les audits de points de vente sont trop souvent vus comme une fin en soi, voire comme une sanction avec un système de notation punitif. Et pourtant, cette démarche devrait être opérée de manière régulière, à l’image d’un check-up santé.
Autrement dit, le titre de cette chronique “Les avis en ligne : fin de l’expérience client, ou début de l’expérience prospect ?” colle parfaitement aux différentes problématiques de la vie d’un réseau commercial multisite, qu’il s’agisse de : maintenance, rénovation, nouveaux aménagements…

Quel regard vers l’avenir ?

Enfin, dernière conclusion de l’étude de Critizr menée sur une centaine de retailers : 71% des retailers pensent que la santé et la sécurité constituent le premier critère de l’expérience client aujourd’hui.
Aujourd’hui plus que jamais, le lien humain reste essentiel. Selon cette enquête, l’année 2020 a permis aux professionnels du retail d’établir des relations plus solides avec leurs clients. 70% des retailers français disent avoir davantage de contacts avec leurs clients. L’empathie et le lien émotionnel que les marques ont su instaurer retrouvent ainsi des couleurs.