Points de ventes et data. Et si finalement la question était (aussi) ailleurs ?
A l’heure où l’on parle de big data et de digitalisation à tous les étages, les retailers cherchent à savoir comment les données peuvent contribuer à améliorer leur chiffre d’affaires et leur marge. Et si finalement la question était ailleurs ?
Les retailers cherchent souvent et prioritairement à collecter le maximum de données pour décrypter les comportements d’achat de leurs consommateurs. Et pourtant, la chasse à la data pourrait être ouverte sur d’autres terrains. Pour faire face à la vivacité des pure players, les retailers ont tout intérêt à se poser une autre question : pourquoi un consommateur se déplace-t-il en point de vente au lieu de faire ses achats en ligne ?
CAPTER L’HUMEUR DES VISITEURS SUR LES POINTS DE VENTE
Beacons, RFID, objets connectés… Tous ces capteurs de données, parfois placés au coeur des linéaires, représentent de formidables collecteurs d’émotions.
Au cours de son parcours, le consommateur pourrait être invité à se livrer sur ses attentes et ses freins. Les différentes zones du point de vente détecteraient et analyseraient si le shopper se balade sans intention d’achat ou au contraire s’il recherche des conseils précis auprès d’un vendeur.
Les marques pourraient alors savoir si leurs visiteurs sont davantage attachés aux relations humaines, aux offres, au merchandising… L’analyse des données permettrait ensuite de mieux répondre aux désirs du consommateur, d’imaginer d’autres parcours ou de créer de nouveaux services.
KIABI TESTE UN PARCOURS D’ACHAT CONNECTÉ ET PERSONNALISÉ
Aux Etats-Unis, 75% du top 20 des retailers ont déjà intégré ces technologies à leur stratégie marketing.
En France, Kiabi teste une carte de fidélité connectée pour un parcours personnalisé. Grâce à cette carte connectée, la cliente est reconnue dès son entrée dans le magasin via une puce intégrée (dans son sac ou sa poche). Elle reçoit alors un SMS pour lui souhaiter la bienvenue et lui offrir des points de fidélité. Lorsque la cliente s’approche d’un écran TV, une vidéo personnalisée se lance et lui propose une sélection d’articles susceptibles de lui plaire.
À la fin de la vidéo, la cliente retrouve sa sélection sur son smartphone. Puis lors de son passage en caisse, la conseillère de vente reçoit alors le profil de la cliente sur son écran. Plus besoin de sortir sa carte de fidélité, elle est automatiquement ajoutée au ticket de caisse (source : E-marketing).
Il faut probablement encore aller plus loin. Les équipes en point de vente doivent être en mesure d’adapter leur approche, leur comportement, de personnaliser leur discours en fonction des informations que pourraient leur communiquer les technologies sur l’humeur et les émotions de leurs consommateurs.
MIEUX CONNAÎTRE POUR AMÉLIORER L’EXPÉRIENCE CLIENT
Peut-on imaginer par exemple que dans un avenir proche chaque magasin de bricolage détecte à l’entrée le profil de ses clients ? Sont-ils des experts en bricolage ou des novices ? Sont-ils sur le point d’acheter ou uniquement en balade ?
En cherchant en permanence à capter l’humeur et les émotions des consommateurs sur leurs points de vente, les retailers réussiront à marier technologie et parcours physique. L’enjeu : personnaliser la relation.
Selon une étude réalisée par Relationclientmag.fr et BlueLink, 57% des professionnels assurent d’ailleurs que les enjeux liés à l’expérience client seront prioritaires dans leur stratégie à venir. Ils s’assureront que leurs clients reviennent dans leurs points de vente.