Banques-Assurances. Vers un nouveau rôle de chef d’orchestre ?
Face à l’émergence du web et de ses outils, les agences bancaires évoluent pour maintenir le contact physique avec leur clientèle
Selon des études récentes, près de 50% des clients n’utilisent que les canaux digitaux pour interagir avec leur banque. Ces outils numériques contribuent aussi à l’attrition de la clientèle. Face à ce nouveau puzzle relationnel, l’avenir de l’agence bancaire va certainement dépendre de sa capacité à se (re)positionner dans une relation client complexe et à accorder une importance toujours plus grande à la fidélisation.
Les clients cherchent encore autre chose
Et pourtant, au-delà du clic et des solutions technologiques, les clients cherchent encore autre chose : l’échange d’informations confidentielles, la relation humaine, le conseil.
L’enjeu est de mettre l’agence au centre de toutes les relations qu’une banque peut avoir avec son client. Une sorte de chef d’orchestre. Un prisme qui pousse l’agence à se centrer sur ses clients plus que sur les produits qu’elle vend. Cela implique que l’agence soit dotée d’outils CRM puissants et efficaces qui lui offrent la possibilité de synthétiser et consolider toutes les interactions que le client a avec sa banque. Cela nécessite aussi de renforcer les compétences des salariés dans les agences.
Prendre régulièrement le pouls des agences bancaires
Parallèlement, les agences bancaires se transforment en nouveaux lieux de vie. Des lieux de rencontres, de formations à l’univers de la finance ou encore de coworking. Les nouveaux concepts émergent.
Dans cette nouvelle logique, la qualité d’aménagement du point de vente et la qualité du savoir faire et savoir être des collaborateurs en agence sont fondamentales. Pour mesurer périodiquement cette qualité, des outils sont disponibles comme les clients mystères, les enquêtes de satisfaction clients mais aussi les audits de standards de la marque. Une manière de prendre régulièrement le pouls de cette relation banque/client. L’enjeu est ici.