Maintenance multitechnique multisite des points de vente. Les attentes des têtes de réseaux

“Peut mieux faire”. L’étude menée par SIB en 2018 auprès de 300 enseignes démontre que, globalement, les grands réseaux commerciaux multisites cherchent encore la bonne formule pour la maintenance multitechnique multisites de leurs magasins, agences ou points d’accueil. Et pourtant, les enjeux sont multiples : sécurité, accueil des clients, motivation des collaborateurs…

• 38% des réseaux commerciaux déclarent ne pas être satisfaits de la réactivité de leurs prestataires.
• 25% indiquent ne pas être satisfaits de la qualité de leur maintenance.
• 50% confient ne pas bénéficier d’indicateurs pertinents pour piloter leur maintenance.
• 60% estiment que les coûts de maintenance manquent de transparence.

 

Pour la maintenance multitechnique multisites de leurs points de vente, les têtes de réseaux attendent trois choses :

Avoir des indicateurs pertinents

Bon nombre de réseaux commerciaux utilisent encore des tableaux excel pour tenter de piloter leur maintenance.
Seulement 25% de ceux qui ont opté pour le mode « maintenance externalisée » indiquent bénéficier d’indicateurs pertinents. Comment dans ce cas, opérer une analyse régulière ?  » Idéalement nous souhaiterions trouver une solution pour générer automatiquement des indicateurs, conserver l’historique des interventions, garantir une traçabilité des interventions et simplifier le suivi administratif », explique le responsable maintenance de 170 restaurants.

Maîtriser les coûts de la maintenance préventive et curative

50% des réseaux avouent qu’ils ne maîtrisent pas le coût de leur maintenance ni dans sa globalité, ni par point de vente, ni par région, ni par lot.
Ils ambitionnent tous de faire baisser les coûts mais ne savent pas précisément d’où ils partent. Le manque ou l’absence d’indicateurs contribuent à cette situation.

Bénéficier d’un traitement homogène pour tous leurs points de vente

Pour un réseau de 1200 magasins qui a choisi le mode « maintenance externalisée » auprès de deux entreprises nationales, la source d’insatisfaction sur la qualité s’explique par l’hétérogénéité des compétences des équipes du prestataire « dans certaines régions, ils sont très réactifs et ont des équipes techniques de bon niveau. Mais ce n’est pas vrai sur tout le territoire ».

 

Digitalisation et nouvelle organisation de la maintenance multitechnique multisite

Pour répondre à ces trois attentes prioritaires (cf ci-dessus) et améliorer ainsi la qualité de maintenance multisites de leurs points de vente ou lieux d’accueil, les têtes de réseaux cherchent à :

• mieux connaître leurs points de vente ;
• analyser les interventions multitechniques ;
• mesurer la satisfaction des équipes sur le terrain.

Mieux connaître ses points de vente

Difficile de maintenir un réseau multisites sans le connaître précisément. C’est pourquoi une banque régionale a décidé de réaliser un inventaire de tous les éléments composant ses 220 agences. Cet inventaire a ensuite été communiqué aux deux entreprises qui assurent la maintenance de leurs agences afin de faciliter leur mission.

Analyser les opérations de maintenance

Une analyse périodique des opérations de maintenance est une des principales sources d’amélioration. Or, en l’absence de plateforme web, ces analyses périodiques sont difficiles à réaliser.
30% des décideurs interrogés annoncent ne pas prendre le temps de l’analyse.

Tester une nouvelle organisation

60% des réseaux affirment avoir signé des contrats prévoyant une intervention systématique mais ces contrats de maintenance préventive portent sur peu de lots.
En effet, ils reconnaissent qu’il n’est pas envisageable de passer toute la «bobologie» des magasins en préventif (mobilier, sanitaires, huisseries, sols, murs, éclairage, plv, écrans…). Il existe différentes manières d’organiser sa maintenance multitechnique multisites.

Mesurer la satisfaction des points de vente

Les têtes de réseaux commerciaux mesurent régulièrement le niveau de satisfaction de leurs clients mais oublient d’interroger leurs collaborateurs dans leurs magasins.
Et pourtant, les outils en ligne ne manquent pas. « Nous devrions mesurer la satisfaction de nos magasins sur le sujet global de la maintenance au moins une fois par an », indique le directeur qualité d’une chaîne de magasins cosmétique.