Comment les banques préparent la mutation de leurs réseaux d'agences.

Changements à tous les étages. Le secteur bancaire fait sa mue. Dans leurs récentes prises de parole, certaines banques ont annoncé la fermeture de 15 à 25% de leurs agences d’ici 2020. Dans le même temps, de nouveaux concepts innovants émergent et témoignent d’un souffle nouveau.

Des réseaux d’agences en pleine mutation

Deux raisons majeures expliquent le bouleversement du secteur : l’émergence de nouveaux usages (clients) et la pression de l’immobilier commercial.

Du côté des usages, les clients (surtout les nouveaux) veulent gagner en autonomie. Selon l’Observatoire 2016 de l’image des banques de la Fédération Française Bancaire, seulement 13% des 18-24 ans fréquentent leur agence plusieurs fois par mois. Autre signe, la banque en ligne accélère sa croissance et continue de gagner du terrain (30 000 clients en dix jours pour la nouvelle offre Orange Bank).

Par ailleurs, la pression de l’immobilier commercial, associée à la baisse de fréquentation des points de vente, transforme le maillage bancaire du territoire (avec des zones de chalandise plus étendues). Le parc français est ainsi passé de 40 000 agences en 2006 à moins de 37 000 en 2017.

La réponse du secteur : rénovation et nouveaux concepts

Face à ce constat, le secteur s’apprête à relever de nouveaux défis. Les agences changent de profil (se recentrent, étendent leur zone de chalandise) et se lancent dans de vastes programmes de rénovation afin d’appliquer de nouveaux concepts. Objectif : offrir un parcours client « phygital » fluide. C’est dans cet objectif que la Société Générale rénove l’ensemble de son parc, soit 1 700 agences afin qu’elles soient toutes au nouveau concept pour fin 2020.
Déploiements, travaux, nouveaux concepts… La mise en œuvre des différentes opérations liées à la mutation du secteur entraîne parfois une nouvelle réflexion sur le plan même de l’organisation.

Piloter cette mutation et organiser la maintenance des points de vente

Aussi, pour accélérer et gagner en agilité, les réseaux bancaires font désormais le choix de confier le pilotage de la maintenance de leurs points de vente à un partenaire dont c’est le métier.

C’est le cas de la Banque Populaire Atlantique, qui a décidé de concentrer son équipe technique sur le pilotage du programme de métamorphose de son réseau et en externalisant le pilotage de la maintenance de ses agences. Ce prestataire, qualifie chacune des demandes des agences, il sélectionne et suit les entreprises qui interviennent et vérifie leurs factures. L’ensemble des opérations de maintenance sont analysées afin de proposer des solutions d’amélioration. Ces missions sont menées à l’aide d’une plate forme web développée sur mesure pour la Banque Populaire.

Sous-traiter pour se recentrer sur le coeur d’activité

Contrairement à ce qu’on a pu lire ici ou là, les agences bancaires ne sont pas mortes. Certes leur nombre continuera de diminuer mais elles proposeront de nouveaux parcours et de nouveaux services à leurs clients. La mutation doit s’opérer rapidement. C’est pourquoi beaucoup d’agences sont en chantier actuellement. C’est aussi la raison pour laquelle les services généraux révisent la configuration de leurs équipes et sous-traitent de plus en plus les activités hors “coeur-business” comme la maintenance de leurs agences.