MAINTENANCE
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MAINTENANCE MULTITECHNIQUE MULTISITES : COMMENT LES RÉSEAUX COMMERCIAUX S’ORGANISENT ?

Comment les réseaux commerciaux multisites organisent LA MAINTENANCE MULTITECHNIQUE DE leurs POINTS DE VENTE ? CETTE MISSION EST-ELLE internalisée OU EXTERNALISÉE A UN PARTENAIRE ? SIB A MENÉ UNE ÉTUDE AUPRÈS DE 300 ENSEIGNES.

Comment organisez-vous la maintenance curative, la maintenance préventive et la maintenance réglementaire de vos points de vente ? Qui gère les demandes des points de vente et les interventions des artisans ? Quel outil informatique utilisez-vous pour tracer et analyser les interventions sur sites ?

SIB a mené une enquête sur la maintenance multitechnique et la maintenance multisites auprès de 300 enseignes. Près de 1 000 collaborateurs de ces entreprises ont été sollicités : direction des travaux, direction marketing, direction générale…

 

Les résultats de cette enquête démontrent que les têtes de réseaux sont globalement peu satisfaits par la qualité des interventions de maintenance multitechnique dans leurs points de vente.

 

Réparer une porte automatique, changer deux sources d’éclairage dans une vitrine, rétablir la climatisation… Pour un réseau de plusieurs centaines de points de vente, ce sont des milliers de sollicitations annuelles qui nécessitent un traitement de qualité et qui se transforment au final en véritable challenge organisationnel, technique et économique.

 

 

 

 

UNE MAINTENANCE MULTITECHNIQUE INTÉGRÉE OU EXTERNALISÉE ?

Pour la maintenance multitechnique multisites, trois types d’organisations différentes se dégagent de l’étude menée par SIB.

 

 

LA MAINTENANCE INTÉGRÉE

Chaque point de vente bénéficie d’un collaborateur ou d’une équipe maintenance qui lui est attachée, qui assure et suit les réparations ou les opérations de maintenance. Cette organisation est appliquée aux très grands points de vente (de type hypermarchés). Le nombre d’interventions y est élevé, ce qui justifie une présence permanente d’un ou plusieurs techniciens dans le magasin.

 

 

LE SERVICE INTÉGRÉ


Dans ce type d’organisation, chaque point de vente adresse ses demandes de maintenance à un ou des collaborateurs basés au siège. Ces équipes – de tailles variables selon le nombre de points de vente à gérer – sont souvent rattachées à la direction travaux ou à la direction de l’immobilier. Elles s’appuient sur des entreprises locales et nationales qui effectuent les réparations.

 

 

LA MAINTENANCE EXTERNALISÉE

Chaque point de vente adresse ses demandes à une entreprise multitechniques et/ou multi-services. Ces sociétés sont choisies par le siège et sont sous contrat pour deux ou trois ans. Elles interviennent sur un secteur géographique ou sur l’ensemble du territoire et effectuent les réparations à la demande des points de vente. Dans ce cas précis, la maintenance des points de vente relève avant tout d’une question de pilotage.

 

 

 

 

MAINTENANCE MULTITECHNIQUE MULTISITES : VERS UNE NOUVELLE ORGANISATION

 

À l’heure où les effectifs des directions travaux/immobilier diminuent, plus de 25% des têtes de réseau ont pris la décision ces dernières années de passer du ”service intégré” à la ”maintenance externalisée”.

 

Les directions travaux/immobilier font le choix de concentrer leurs collaborateurs sur la partie travaux, un domaine qui demeure plus stratégique que la maintenance. Dans ce cas, la « bobologie » des points de vente est sous-traitée à une entreprise extérieure.

 

Dans ce schéma, les réseaux confient en quelque sorte les clés de leurs points de vente ainsi que leur carnet de chèque à une entreprise extérieure. Certains avouent perdre partiellement la maîtrise de leur maintenance.

 

Au final, les réseaux commerciaux cherchent un modèle de maintenance qui soit axé 100% service aux points de vente, qui leur apporte les avantages des deux solutions.

L’externalisation ? Oui. Mais à condition de garder la maîtrise.